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淮南市中医院
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医院员工语言行为文明规范 2015/1/16 11:35:12

    第一章  语言文明规范

    第一节  常用语文明规范

 

    l、接待语:您请,您请进,您请坐,您请问,请您小心,请您放松,请您注意,请您放心,请您慢走,请您别急,请您安静,请您配合,请您听我给您(们)解释,请让我给您(们)说明。

    2、致谢语:谢谢,多谢,谢谢您,非常感谢,谢谢您理解,谢谢您配合,谢谢您支持,谢谢您赐教,谢谢您鼓励,谢谢您帮助。

    3、问候语:您好! 早上好,下午好,晚上好!

    4、请托语:请教,劳驾,劳驾您,您辛苦了,拜托,麻烦您,请多指教。

    5、看望语:您保重,您康健。

    6、礼赞语:太好了,好极了,美极了,棒极啦,干得好/漂亮,您说(做)得非常好。

    7、致歉语:对不起,对不起您(们),请原凉,您见谅,您海涵、很抱歉,打扰了。

    8、接受致歉语:别客气,不用谢,没关系,请不要放在心上。

    9、告别语:再见,等会见,明天见,晚安,请慢走。

    10、病人出院用语:请慢走!请多保重!祝您康复!

 

    第二节  电话用语文明规范

 

    接打电话文明规范:礼貌、简洁和明了。

    l、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,通话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。

    2、听到电话响起,在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲:您好,这里是淮南市中医院......科。请问/请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗?

    3、拨打电话要讲:您好。请您帮忙找一下……老师/同志,好吗?谢谢!

    4、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了,……科的电话是……”,不要粗暴地挂上电话。

    5、“对不起,我不太清楚,请您向医院总值班或办公室查询一下,好吗?您好,办公室电话是“0554—3622845”。

    6、您好!您查询……科/同志的电话号码是……,我为您再报一遍;对不起,您查询……同志的电话号码我不知道,您能否再通过其他途径查询一下。

    7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起,他不在。”、“请过会儿打来。”

    8、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方的尊敬。

    9、听不清对方讲话时。“对不起,刚才没听清楚,请您重复一遍好吗?”“您的意思是………

    10、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。

    第三节  工作用语文明规范

 

    一、文明称谓:

    同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小朋友/师傅,领导称首长、干部称职务。

    二、文明接诊用语:

    (1)导诊

    工作语言:1、您好,请问您需要帮助吗?2、请问您看什么科?您想挂......普通门诊号还是......专家号?3、请问您看什么科,您哪里不舒服?……建议您挂...科。4、对不起,......医生没上班,我介绍另一位医生给您,好吗?5、请问您需要轮椅吗?6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去,注意,小心地滑。9、请您把病历和挂号单给我,您在候诊椅稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。10、请您到...楼...号诊室就诊,亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。11、对不起,这个问题我还不清楚,请稍等,我马上帮您问一下(查询一下)。12、对不起,...主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐等会儿,一会儿到了,我会叫您。13、请您慢走,祝您早目康复! 14、对不起,这儿是无烟诊区,请您不要在此吸烟,吸烟请到......吸烟处好吗?谢谢合作!15、对不起,刚才我没听清楚,请您再说一遍好吗;16、别客气,这是我应该做的。17、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。18、多谢您给我们提的宝贵意见。

    (2)挂号(划价收费)

    工作语言:1、请问您需要挂哪一科? 2、这是您的门诊病历,请拿好,您所挂的科室在……处。3、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。4、今天人多,请稍等,我马上给您办理好。5、对不起,她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人,请您稍等一会,让他们先来好吗? 6、......同志,您好了,请您到......处取药/看病(检查)。7、您的费用共......元,收您......元,找您×元,请收好。8、对不起,医保缴费在……,我帮您联系一下,您到……办理。9、对不起,后面是急诊/老年/残疾优抚/军人,请您稍坐一会儿,让他们先来,好吗?10、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

    (3)门(急)诊诊疗

    工作语言:1、您好!请坐。您哪里不舒服?有多长时间了?2、您的病情是突然发生的,还是………,讲具体点,好吗?3、来,您把手放在脉枕上,我来给您把把脉。4、好,再张开口,让我看看您的舌苔。5、请您脱掉鞋子,上检查床半卧,我再进一步给您检查一下。请您把上衣撩起来,我好给您做检查。6、检查时有点难受,请您稍微忍一点,谢谢配合。7、根据您的病情,还需要做些辅助检查,才能确诊进行治疗,申请单我已经开好,请您到门诊收费处缴费后到......做检查,有了检查结果再过来,我会等你,请走好。8、让我看看检查报告。您患的疾病是………,我开几剂中药给您。一剂药煎两次,每6小时服1次,一日2次,每次服150—200毫升,饭前/后…分钟服。9、经检查,您的病情初步诊断为...,为了您的健康,您需要住院治疗,我现在给您开住院通知单,好吗?您可到………办理住院手续,请慢走!10、您好、还有什么不清楚的地方,请问我。11、您好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复! 12、您的病是由于……引起的,回去后,您要注意………,用药后,如果你仍感觉不舒服,请随时到医院复诊或与我联系。13、请您保管好病历和就诊卡,下次看病别忘了带来。14、对不起,后面是急诊/老年/残疾优抚/军人,请您稍坐一会儿,让他们先来,好吗? 15、 病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。 16、您的病情已经基本好转/基本稳定,可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。 17、为了更好地观察和治疗您的病,您需要住院治疗,请拿好住院单到…号楼住院处办理住院手续。18、您好,我的工作可能有做得不好的地方,请多批评指正,谢谢您!

    (4)辅助检查

    工作语言:1、请把您的检查申请单和缴费发票绐我。2、对不起,请您在……收费处缴费后再来检查。3、对不起,现在人多,请您在候检区休息会,按号排序检查,好吗?很快就会轮到您的。4、对不起,她是急诊/老年/残疾优抚/军人,请您稍坐一会儿,让他们先检查,好吗?5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?  6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。7、请轻轻按压5分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、请您不要紧张,按我说的做就行了。9、您的捡查做完了,请您…时到…处领取报告单。10、这是您的检验报告单,请拿好交给您的主治医生。11、对不起,由于...原因,请您再做一次,谢谢您的合作。12、您好,对我的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。谢谢您!

    (5)发药

    工作语言:1、请您把处方和发票给我,请您在侯药椅坐等一会儿。2、对不起,您还没有划价缴费,请您先到……收费处缴完费后再来取药,好吗?3、对不起,她是急诊/老年/行动不便/军人病人,请您稍坐一会儿,让他们先来好吗? 4、对不起、医生给您用的是中药/西药,请您到……药房取药,好吗?5、您好,这是您的药,请注意有一种…药要……使用。6、……先生,您的药已经配好了,请拿好。我把内服药和外用药分开包啦,您回家后注意区分。别弄错了。请慢走。7、……先生,您的药已经配齐了,请拿好。我把特殊方法煎的药分包啦,方法是……,您回家注意说明,别弄错了,请慢走。8、……先生,您开的药少一味,您现在找医生调一下,好吗? 9、……先生,您开的药少一味,我已把药名、剂量写好了,院外配好后分…份和…一起煎,记住啊!10、……您的中药已配好送至煎药室,您可以在……日后到这里来取煎好的药。来前,先打……电话询问一下,以免耽搁您时间,好吗?11、这是您的药,请收好,药品的服用方法是……。用药注意事项是… 12、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。13、您好。这种药最好……时间服用,疗效会好些。14、请慢走,祝您早日康复。15、您好,对我的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。谢谢您!

   (6)治疗室

    工作语言:1、您好,请问您叫什么名字?请把治疗单和发票给我。2、您好,我是......医师/护士,现在给您做治疗,请配合。3、您好,现在帮您做......治疗,请您脱鞋上床躺下,治疗时有不舒服的感觉请立即告诉我。4、您好,治疗时可能会出现......感觉,请不要紧张,这是正常现象。5、您好,请上床后脱下一侧裤子,两腿分开,放松不要紧张,不会痛的,如感觉不适作深呼吸,很快就好了,请配合。6、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液的吸收。7、您的治疗效果很明显,今天比昨天好多了。8、您的治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈的。这是......外用药,您可以用……调成糊状敷痛处,效果不错。9、您要配合功能锻炼,效果会更好。10、您今天的治疗结束了,请慢走。11、您的治疗结束了,我带您到医生那里去,看是否需要做复查。12、对不起,后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者,请您稍坐一会儿,让他们先来好吗? 

    (7)注射室

    工作语言:1、对不起,后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者,请您稍坐一会儿,让他们先来好吗? 2、您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要×小时,您是否需要提前去一下卫生间?3、请保管好您的贵重物品。4、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻的。5、您好,是谁输液?请把药品和治疗单给我。6、现在给您做......过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。7、您的心脏......不好,输液速度慢一点,有什么不适,请立即告诉我。8、液体中有......,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适,请立即告诉我。9、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我给您再打一次好吗?谢谢!10、您的药已经输完了,休息5分钟您就可以回去了。11、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。12、请不要着急,我马上给您更换液体。13、请您按压5分钟,防止出血。14、您好,这儿是无烟区,请您不要在此吸烟,吸烟请到......吸烟处好吗?谢谢!15、您好,您的静脉注射有些困难,我请人来帮忙,请稍候;16、小朋友,别害怕,你很棒,阿姨给你打针不疼;

    (8)住院引导

    工作语言:您好、您需要帮助吗?、我帮您办、我领您到……科去。

    (9)住院手续办理

    工作语言:1、您好!您办理住院手续大约需要……时间,您需要提供……,按规定,您需要预缴……押金。2、……科吗?您好,现在……先生已办理好住院手续,现在要到您们科室住院,请您们接待一下,多谢!3、您好,您的住院手续办好啦,这是……,我已通知……科护士做好接待您的准备工作,您现在直接去就可以啦,您慢走,祝您早日康复!。 4、请您将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。5、好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。6、这是您的结算清单,请收好。7、您好,对我工作做得不好的地方,请多批评指正。谢谢您!

    (10)接待患者

    工作语言:1、您好,请坐。2、我是病区/值班/床位护士,请把住院单给我,现在我马上为您安排床位。今后,有什么事情请尽管找我。3、我带您去病房,您刚住院,我向您介绍一下病区环境/作息/探视陪护/卫生/用餐等管理制度及住院注事项等。

    (11)住院常规诊治

    工作语言:1、您好,欢迎您到我们科做健康治疗,我是接诊/床位医师……。2、您在以前……。3、请……。4、您的病是由于……。5、您应该注意……。6、您今天感觉如何?。7、您的病情……。8、您好!现在是早查房,昨天夜里怎么样?9、请您平卧,我要给您检查一下,谢谢配合!9、为了……,您现在需要……检查/治疗/用药,您同意吗?,若您同意,我就给您……。10、您好!您的病情是......,需要做手术治疗,您这个手术需……,有可能发生……,您同意的话,办理一下签字手续,谢谢配合! 11、……您好!为了尽快恢复您的健康,您还需要治疗……,还需您续缴……押金,您看您/家里什么时间办一下?12、您有什么困难,能否给我说一下,看我能否帮您解决?13、住院期间遇到什么困难,请随时告诉我,我尽可能帮您解决。14、恢复的不错,加油啊,马上可以出院啦!15、您好,对我的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。谢谢您!16、您好!您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评指正,感谢!

    (12)住院常规护理

    工作语言:1、您好,我是您的责任护士......,负责您的日常护理工作,您有什么事可以随时找我。2、您好,我是病区护士长.负责科的护理工作,您有什么疾病治疗方面的服务尽管提出,我们尽可能帮您解决。3、您好,现在给您测体温/血压,您配合一下。4、您的主管医生是......,一会儿他会过来看您的。5、您好,明天早晨8点要进行空腹检查,今晚…点起不能进食进水,能配合好吗? 6、早上好,昨晚睡得好吗?  7、这是您的中药,请……服下。8、这是呼叫器,有事请按它,我会立即过来的。9、明天…点需要给您做中药灌肠,请…点后不能再吃...东西啦,好吗?10、您好!您看,现在病房多需要安静,您说话声音小一点好吗?11、我们非常关心您的治疗和安全,住院期间您能否尽量不要外出,特殊情况请先和我联系一下,我好知道怎么联系您。12、祝大家晚安:睡个好觉。13、您好!现在都提倡戒烟,病人更需要一个好环境,您吸烟能到......吸烟处,好吗?多谢!14、请保管好您的贵重物品。15、这是健康宣传手册,请你有空时看看。16、……您好!为了尽快恢复您的健康,您还需要治疗……,还需您续缴……押金,请告诉您的家人早做准备,提前预缴,我们可不能打无准备之仗奥!17、打扰啦,我来给您治疗啦,虽然我技术还不错,不过,万一让您受苦,您还得多包含。18、您好!刚才,我到其他病房看了一下,他们病房可整洁啦,咱们是否把放在柜外的物品放在柜内,超过他们怎样? 19、为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。20、您好,您看,现在大家多忙!您能否在探视时间来探视。21、您好,对我的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。谢谢您!

    (13)出院指导

    工作语言:1、祝您康复。2、您好,我现在终于可以放心啦,经过我们双方的共同努力,您现在康复了,可以回家和家人团聚啦,祝贺您!3、您在回家后还应注意以下几件事:……。4、为了改善我们的工作,请留下您的宝贵意见,我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈。5、请慢走。6、以后,有关健康保健的事,可以找我。

    (14)出院结算

    工作语言:1、祝您康复。2、您好,让您久等了。3、您的住院费已结算好,总计…(金额),请您核对。4、您应付…(金额),收了您…(金额),找您…(金额),请您核对、5、请慢走。6、请您填写意见卡,留下您的宝贵意见。7、我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈。       

    (15)职能部门

    工作语言:1、请坐,请喝水。2、别着急,请慢慢讲。3、请说具体一点好吗? 4、请稍等,我马上给您办。5、您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料留下,我转交给他可以吗? 7、很抱歉,我要去开会,请......同志跟您谈好吗? 8、......主任/医生/护士长,您上次提出的问题解决好了吗? 9、......主任/医生/护士长您好,您上次提出的问题因......原因暂不能解决,待有条件时我会第一时间帮您处理,好吗?  10、......主任/医生/护士长您好,你科设备最近运转情况如何? 如有问题请立即通知我。11、你提出的意见很好,我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。谢谢您的鼓励,请多提宝贵意见。13、您好,这里是医院患者服务中心,您有什么事情反映/需要我为您服务?14、对不起,由于我们的疏忽,给您添了麻烦,请谅解。15、请稍等,让我查询后,给您答复。16、您好,这里是......科,请您稍冷静,有话慢慢讲。17、谢谢您提的建议,我们会向有关部门反映,尽力做得更好。

 

    第四节  禁忌用语

 

    一、禁用让人感觉不尊重的命令语言或无称谓的语言:

    1、嗨,×床!(不称呼姓名) 2、把裤子脱啦!把衣服撩起来!3、在这儿签字,快点!4、把证件/证明/资料都拿出来,让我看看!

    二、禁用不耐烦、生硬的语言

    1、上面都写着呢,自己看! 墙上贴着呢,你不会自己看? 2、嫌慢,你早干什么去拉!3、怕疼,别来看病/治病哪有不疼的!4、没什么,死不了!5、你这人事儿怎嘛这么多,讨厌!6、嫌这里不好,到别处去!7、谁叫你进来的,出去!8、是你看病还是我看病!/是听你的还是听我的!/是你是医生还是我是医生!9、瞎吵什么,没看见我一直在忙吗? 10、和你说了半天,怎么还不懂! 11、为什么不讲清楚? 12、我就这态度,有意见,你找领导去! 13、真烦人,早不来,晚不来,非等到星期天来/非等到夜里来/非等到中午来/非等到我休息时候来/非等到人家吃饭时来。14、今天我说了算,找谁都没用。15、她的技术好,找她去。

    三、禁用使用不负责的推脱语言

    1、不知道!2、这事别找我,我不管!3、谁和您说的/谁答应您的,找谁去! 4、快下班了,明天再来!/我下班了,你找别人去! 5、没上班呢,等会儿再来/等会再说!6、病人这么多,哪有时间向你解释这么多!7、机器/仪器坏了,改天再来!8、这处方/申请单写得不对,找......改去!9、没人,……来。

    四、禁用含糊不清,增加疑问的语句

    1、你问我,我问谁?2、也许不要紧(没关系)。3、你这事(病、手术)不太好办。4、这病就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧。

    五、禁用其他有损人格,伤自尊心,伤感情,不负责任的语言。

 

    第二章 行为文明规范

 

    本规范纳入《医院综合目标管理标准》中管理。

    以人为本,践行宗旨;遵纪守法,依法执业;尊重患者,关爱生命;优质服务,医患和谐;廉洁自律,恪守医德;严谨求实,精益求精;爱岗敬业,团结协作;乐于奉献,热心公益;志愿服务,大医精诚。

    1、管理人员行为规范

    (1)牢固树立科学的发展观和正确的业绩观,坚持医疗机构的社会公益性,加强制度建设和中医文化建设,与时俱进,创新卓越,加强医疗质量管理、努力提升医疗质量,建立健全医疗风险管理机制,保障医疗安全,提高服务水平,发挥表率示范作用。

    (2)恪尽职守、认真履行管理职责,勤勉高效、努力提高管理能力,廉洁行政、依法承担管理责任,不断改进工作作风,切实服务临床一线,促进医院健康、持续、和谐发展;

    (3)坚持依法、科学、民主决策,正确行使权力,遵守决策程序,推进院务公开,自觉接受监督,尊重员工民主权利。

    (4)遵循公平、公正、公开原则,严格人事招录、职称评聘、职务聘任制度,不在人事工作中谋取不正当利益。

    (5)严格落实医疗机构各项内控制度,加强财物管理,合理调配资源,遵守国家采购政策,不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

    (6)尊重人才,鼓励公平竞争和学术创新,建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度,不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

    2、医师行为规范

    (1)遵循医学科学规律,中医提升中医药服务能力,不断更新医学理念和知识,保证医疗技术应用的科学性、合理性。

    (2)依法执业,勤勉、廉洁、规范行医,恪守医德,尊重患者,严格遵循临床诊疗规范和技术操作规范,使用适宜诊疗技术和药物,因病施治,合理医疗,不隐瞒、误导或夸大病情,不过度医疗。

    (3)认真执行医疗文书制度,规范中医病历书写、妥善保存病历材料,不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料,不违规签署医学证明文件。

    (4)按规定履行医疗事故、传染病疫情和涉嫌伤害事件或非正常死亡报告职责。

    (5)认真履行医师职责,强化责任安全意识,积极防范和控制医疗责任差错事件。

    (6)开展医疗新技术时,保障患者及家属在充分知情条件下对诊疗决策的决定权,不违规进行试验性医疗。

    3、护士行为规范

    (1)提高综合素质,尊重关心爱护患者,为患者提供专业医学照顾,注重沟通,体现人文关怀。

    (2)依法执业,全面履行护理职责,正确执行疾病护理常规和临床护理技术规范,严格落实各项规章制度,为患者提供优质的护理服务。

    (3)竭诚协助医生诊治,密切观察患者病情。发现患者病情危急,应立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命,应及时实施必要的紧急救护。

    (4)严格执行医嘱,发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范,应及时与医师沟通。

    (5)按照《中医病历书写基本规范》要求,及时准确、完整规范书写护理病历,认真管理,不伪造、隐匿或违规涂改、销毁护理病历,勤勉、廉洁、规范开展护理工作。

    4、医技人员行为规范

    (1)爱护仪器设备,遵守各类操作规范,发现患者的检查项目不符合医学常规的,应及时与医师沟通。

    (2)正确运用医学术语,及时、准确出具检查、检验报告,不谎报数据,不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时,应及时提示医师注意。

    (3)指导和帮助患者配合检查,耐心帮助患者查询结果,对接触传染性物质或放射性物质的相关人员,进行告知并给予必要的防护。

    (4)依法执业,合理采集、使用、保护、处置标本,不得违规买卖标本,谋取不正当利益。勤勉、廉洁、规范开展检查工作。

    5、药学技术人员行为规范

    (1)依法执业,严格执行药品管理等有关法律法规,科学指导用药,保障用药合理、安全。

    (2)认真履行处方审核调配职责,坚持查对制度,不得对处方所列药品擅自更改或代用。

    (3)配合医师做好患者用药使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明,详尽解答用药疑问。

    (4)严格执行药品和中药饮片采购、验收、保管、供应等各项制度规定,不得私自销售、使用非正常途径采购的药品,勤勉、廉洁、规范开展药学工作。

    (5)加强药品不良反应监测,自觉执行药品不良反应报告制度。

    6、其他人员行为规范

    (1)热爱中医,热爱本职工作,认真履行岗位职责,增强为临床服务的意识,保障医疗机构正常运营。

    (2)刻苦学习,钻研技术,熟练掌握本职业务技能,认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

    (3)严格执行财务、物资、采购等管理制度,认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作,廉洁奉公,不谋私利。

    (4)严格执行医疗废物处理规定,不得随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

    (5)严格执行信息安全和医疗数据保密制度,不得随意泄露、买卖医学信息。

    (6)勤俭节约,爱护公物,保持环境卫生,为患者提供清洁整齐、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

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